Il CAT in base a dei fattori di qualità definisce gli standard 2008 del servizio erogato che si impegna a mantenere e a migliorare nell’anno. Specificando le singole prestazioni del servizio di trasporto, il CAT offre ai suoi clienti gli strumenti per controllare e valutare l’effettivo servizio ricevuto.

I fattori di qualità in ciascuna fase del viaggio sono:
* Sicurezza del viaggio
* Regolarità del servizio
* Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture
* Comfort del viaggio a bordo e sul percorso
* Servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni
* Servizi per i viaggiatori portatori di handicap
* Informazioni alla clientela
* Aspetti relazionali e di comunicazione
* Livello di servizio commerciale
* Grado di integrazione modale
* Attenzione all’ambiente

Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, CAT assume per l’anno 2009 i fattori, indicatori e unità di misura, riportati nella tabella che segue, che l’Azienda si impegna a monitorare, assicurando, nell’erogazione del servizio, gli standard indicati a fianco di ciascun indicatore; l’Azienda si impegna inoltre al raggiungimento degli standard obiettivo.
L’Azienda si impegna altresì a rendere noti gli esiti dei monitoraggi anche in relazione al raggiungimento degli standard obiettivo, secondo le indagini sulla qualità percepita dai clienti.

SICUREZZA DEL VIAGGIO

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Incidentalità	n. sinistri/km di servizio	1/36.332 km	Riduzione 5%	base dati aziendali
2. Vetustà dei mezzi	Mezzi servizio con età maggiore di 15 anni * tra 10 e 15 * tra 5 e 10 * tra 0 e 5	15 28 42 42	16 27 41 43	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Sicurezza		97,44%	98%	sondaggio

REGOLARITA' DEL SERVIZIO

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Affidabilità	km svolti / km programmati	99,85%	100%	base dati aziendali
2.Puntualità	Ritardo su totale corse tra 5 e 15 minuti tra 15 e 30 più di 30	0,06% 0,02% 0,006%	-1% -1% -1%	base dati aziendali
	Mezzi di scorta disponibili nell'ora di punta (7/9)	10	10	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Regolarità del servizio		70,59%	75%	sondaggi

PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E DELLE STAZIONI

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Pulizia ordinaria bus oltre quella giornaliera	frequenza (cadenza delle pulizie)	ogni 2 gg	ogni 2 gg	base dati aziendali
2. Pulizia straordinaria bus	frequenza (cadenza delle pulizie)	ogni 15 gg	ogni 15 gg	base dati aziendali
3. Pulizia impianti di servizio al cliente	frequenza (cadenza delle pulizie) * Emettitrici * URP-Carrara * Pensiline	ogni 6 mesi giorni feriali ogni 3 mesi	ogni 6 mesi giorni feriali ogni 3 mesi	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Pulizia mezzi e autostazioni		76,79%	80,00%	sondaggio

COMFORT DEL VIAGGIO A BORDO E SUL PERCORSO

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Autobus dotati di pianale ribassato	n. bus con pianale ribassato totale bus	60/127	60/127	base dati aziendali
2.Climatizzazione	n. bus climatizzati totale bus	83/127	83/127	base dati aziendali
3. Pensiline	n. fermate con pensilina totale fermate	82/1492	82/1492	base dati aziendali
4. Servizi igienici in autostazione	n. autostazioni attrezzate con servizi igienici tot. autostazioni	1/1	1/1	base dati aziendali
5. Corse affollate e sature	Corse urbane sature*	0,267%	-1%	base dati aziendali
	Corse extraurbane affollate**	0,352%	-1%	base dati aziendali
Note: * che non consente alcuna operazione di carico passeggeri ** con passeggeri in piedi oltre 15 minuti
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità del Comfort		93,36%	95,00%	sondaggi

SERVIZI AGGIUNTIVI A BORDO E NELLE STAZIONI

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Dispositivi speciali	n. autobus con annuncio di fermata / tot. Autobus	36/127	36/127	base dati aziendali
	n. autobus con radio - tv tot. Autobus	3/127	3/127	base dati aziendali
2. Altri servizi nelle stazioni	n. autostazioni con servizio di ristoro / tot. autostazioni	1/1	1/1	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Servizi aggiuntivi		67%	70%	sondaggio

SERVIZI PER DISABILI

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Servizi specifici	n. autobus con pedana ribassata / tot. autobus	60/127	60/127	base dati aziendali
2. Mezzi attrezzati	n. autobus con ausili non vedenti / tot. autobus	36/127	36/127	base dati aziendali
3. Barriere	n. autostazioni accessibili / tot. autostazioni	1/1	1/1	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Servizi per disabili		59,40%	60 %	sondaggio

INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Libretto orario	n. copie libretto orario diffuse annualmente	3000	3000	base dati aziendali
2. Cartine linee	n. copie cartina dei servizi offerti diffuse annualmente	3000	3000	base dati aziendali
3. Sito Internet	Presenza sito internet	www.catspa.it	www.catspa.it	base dati aziendali
4. Servizio informazioni telefonico	Orario numero verde 800223010	8.00-21.00 da Lunedì a Domenica	idem	base dati aziendali
5. Orario in palina	n. paline con orari / tot. paline	100%	100%	base dati aziendali
6. Informazioni a bordo	% mezzi con informazioni a bordo	100%	100%	base dati aziendali
7. Informazioni presso le autostazioni	orari, percorsi, tariffe, modalità e norme relativi al servizio	100%	100%	base dati aziendali
8. Segnalazione emergenze	numero verde	800 223010	idem	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Informazione alla clientela		65,49%	70%	sondaggio

ASPETTI RELAZIONALI E DI COMUNICAZIONE

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Correttezza e cortesia	reclami su comportamento / totale reclami	9,84%	9,84%	base dati aziendali
2.Riconoscibilità	personale dotato di cartellino / tot. personale	100%	100%	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Aspetti relazionali		92,66%	95,00%	sondaggi

LIVELLO DI SERVIZIO COMMERCIALE E NEL FRONT OFFICE

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Punti vendita	n. punti vendita/n comuni serviti	269/17	269/17	base dati aziendali
2. Vendita biglietti a bordo	n. linee con vendita a bordo / tot. linee	100%	100%	base dati aziendali
	n. ore vendita a bordo / tot. ore servizio	100%	100%	base dati aziendali
3. Tempi di attesa risposta reclami	Tempo massimo di risposta reclami	30 gg	30 gg	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Servizio commerciale		89,57%	90%	sondaggi

INTEGRAZIONE MODALE

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Coincidenze	n. punti di fermata attrezzati per l'intermodalità / tot. punti fermata	4%	4%	base dati aziendali
	n. corse con obbligo di rispetto coincidenze / tot. corse	7,98%	7,98%	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Intermodalità		65,15%	70%	sondaggio

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Carburanti speciali	Consumi carburante speciale / tot. consumo carburante (%)	100%	100%	base dati aziendali
2. Dispositivi	Veicoli a norma Euro 2 / Euro 3 / Euro 4 / tot. veicoli	109/127 inclusi bus a metano	109/127	base dati aziendali
3. Utilizzo metano autobus	Veicoli a metano / Totale Veicoli	23/127	23/127	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Attenzione all’ambiente		87,86%	90%	sondaggio

L’Azienda si impegna a effettuare almeno una volta all’anno un monitoraggio sulla qualità percepita dai propri clienti tramite indagine campionaria sui fattori sotto indicati e si impegna altresì a renderne noti gli esiti con la pubblicazione della presente Carta.


INTEGRAZIONE MODALE

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Coincidenze	n. punti di fermata attrezzati per l'intermodalità / tot. punti fermata	4%	4%	base dati aziendali
	n. corse con obbligo di rispetto coincidenze / tot. corse	7,98%	7,98%	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Intermodalità		65,15%	70%	sondaggio

ATTENZIONE ALL'AMBIENTE

INDICATORI	UNITA' DI MISURA	STANDARD 2008	OBIETTIVI 2009	MODALITA' DI RILEVAZIONE
1. Carburanti speciali	Consumi carburante speciale / tot. consumo carburante (%)	100%	100%	base dati aziendali
2. Dispositivi	Veicoli a norma Euro 2 / Euro 3 / Euro 4 / tot. veicoli	109/127 inclusi bus a metano	109/127	base dati aziendali
3. Utilizzo metano autobus	Veicoli a metano / Totale Veicoli	23/127	23/127	base dati aziendali
Soddisfazione dei clienti sul fattore di qualità Attenzione all’ambiente		87,86%	90%	sondaggio

Annualmente l’Azienda si impegna ad aggiornare e a pubblicare la Carta dei Servizi, secondo lo schema tipo approvato dal Consiglio Regionale:

* l’Azienda si impegna a stampare la presente Carta esclusivamente nella versione integrale, sempre disponibile presso la sede, gli uffici relazione al pubblico e le autostazioni aziendali; copia della quale verrà anche inviata alla Regione Toscana, ai comuni, alle province interessate nel servizio e alle associazioni degli utenti; nonché diffusa gratuitamente dai nostri uffici e le nostre rivendite ai clienti e ai cittadini che la richiedono.

La versione integrale della Carta è inoltre consultabile sul seguente sito internet: www.catspa.it
Nel corso dell’anno di riferimento le versioni cartacee della Carta dei Servizi sono aggiornate con le eventuali integrazioni (cartacee) che si rendessero necessarie. La versione telematica della Carta consultabile su internet è costantemente aggiornata in tempo reale.